换位体验找堵点 深耕服务提质效

为持续优化医保经办服务，切实打通群众办事堵点难点，提升政务服务精细化、暖心化水平，进一步推动“高效办成一件事”落地见效，近日，新乡市医保局党组成员、市医保中心党支部书记、主任徐建新深入政务服务中心医保经办窗口，以办事群众和窗口经办人员双重身份，沉浸式、全流程体验医保高频业务办理全过程，直面服务短板、倾听群众心声、现场破解服务难题。

体验过程中，一方面以普通群众身份，依次完成取号排队、资料提交、业务咨询、事项办理、服务评价等完整办事环节，亲身感受群众办事流程的便捷度、等候时长、材料复杂度以及咨询答疑体验感；另一方面化身窗口经办人员，现场受理群众业务咨询，亲手操作医保经办系统，全程体验异地就医备案、医保关系转移接续、门诊慢特病认定、医疗费用零星报销、参保信息变更等群众高频办理事项，细致核查各环节办理流程、审核标准、系统操作步骤及办结时限。

在窗口体验期间，徐建新细致观察窗口日常运行、业务分流、人员值守、政策宣传、便民设施使用等实际情况，主动与前来办事的群众面对面交流，耐心询问办事体验、倾听群众对医保服务的真实评价，详细记录群众办事过程中遇到的困惑与问题。同时，与一线窗口工作人员深入座谈，详细了解日常经办难点、系统操作堵点、政策落地疑点以及工作推进中存在的实际困难，针对业务办理流程繁琐、线上操作指引不清晰、部分政策群众知晓率低、特殊群体办事不便等问题逐一梳理、逐项剖析根源。

通过沉浸式换位体验，精准摸清了医保窗口服务中的薄弱环节，切实找准了流程优化、服务提升、政策宣传、系统运维等方面的短板不足。针对体验发现的问题，现场办公、当场部署，明确整改责任、细化整改措施、限定整改时限。一是精简办事流程，进一步梳理高频事项办理清单，压缩不必要审核环节，简化申报材料，持续提升办事效率；二是优化服务方式，细化老年人、残疾人等特殊群体便民代办、帮办服务，完善窗口便民设施，优化服务话术，提升服务温度；三是强化政策宣讲，通过图文手册、短视频解读、窗口主动宣讲等通俗形式，精准解读群众高频咨询政策，破解群众“看不懂、不会办”的难题。

下一步，市医保中心将以此次沉浸式体验活动为契机，坚持问题导向、需求导向、结果导向，持续常态化深入窗口、深入基层、贴近群众，以群众视角查短板、以一线视角解难题，不断优化经办流程、创新服务举措、提升服务质效，全力破解群众办事痛点堵点难点，切实增强群众医保获得感、幸福感和安全感。

2026年6月22日